En japonés la palabra Okyakusama se traduce al mismo tiempo como “cliente” y “huésped honorable”. Las organizaciones de clase mundial se enfocan en cumplir las expectativas del cliente bajo la “obsesión” de tratarlos como huésped honorables, pero este enfoque no se adquiere de manera automática, las empresas deben aprender a responder las crisis de los clientes a menudo en medio de su propia crisis de competitividad, esta es una razón por la que una empresa de clase mundial incorpora a los clientes en las actividades de planeación estratégica de su personal de más alto nivel.
La importancia de la satisfacción del cliente se resume en cuatro metas clave:
- Satisfacer a sus clientes.
- Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores.
- Conservar los clientes en el largo plazo.
- Ganar penetración en el mercado.
Para alcanzar estas metas un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente al proporcionar productos y servicios de calidad. La calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente, es en esta área donde el productor debe centrar sus esfuerzos y precauciones.
Existe una ecuación sencilla que puede resumir los niveles de calidad:
Calidad percibida = calidad real – calidad esperada.
Cualquier diferencia obtenida en esta ecuación se refleja en una satisfacción no esperada o una falta de satisfacción por lo que es necesario contemplar un sistema para medir la satisfacción del cliente y la capacidad de utilizar la retroalimentación para la mejora.
Los métodos más importantes efectuados por las empresas para lograr el enfoque en los clientes son:
- Comprender tanto las necesidades y expectativas a corto y largo plazo de los clientes (mediante la “Voz del cliente”) y emplear procesos sistemáticos para recolectar sus necesidades y administrar la información.
- Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega.
- Compromiso con los clientes de manera que promuevan la confianza y lealtad en sus productos y servicios.
- Tienen procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente; esto se traduce en que es más fácil para el cliente pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rápidas
- Mide la satisfacción del cliente (¡lo que no se mide no se controla y lo que no se controla no se mejora!), compara los resultados en relación con la competencia y utiliza esta información para evaluar y mejorar procesos internos.
Finalmente un buen proceso de medición de la satisfacción del cliente se diseña científicamente porque incluye mediciones del desempeño y de importancia, además proporciona información útil para mejorar las operaciones y productos de la empresa en un ciclo de satisfacción continua de los clientes.
Fuente: Administración y Control de la Calidad. James R. Evans y William Lindsay. International Thompson Editores S.A. de C.V. 2000
